El éxito de un emprendimiento individual prospera porque los mismos comerciantes,sacrificando su tiempo personal, se convierten en fabricantes, vendedores, despachadores, instaladores, atendedores de reclamos,etc.
El COVID-19, al igual que otros acontecimientos que han impactado en la historia del Perú, nos ha demostrado la impresionante capacidad de adaptación y resiliencia de los peruanos, algo que no deja de sorprendernos, sobre todo en una coyuntura tan compleja en la que ya llevamos mas de un año, tiempo en el que se han adoptado nuevos usos y costumbres, que probablemente se van a instaurar en forma definitiva.
Una de estas nuevas actividades en tiempos de pandemia sin duda alguna ha sido el e-commerce, el cual aún es muy incipiente en nuestro país pero tiene un gran potencial de crecimiento. Ello tiene que ir acompañado, claro está, de un importante desarrollo digital, lo que involucra infraestructura, tecnología, capacitación y sobre todo información.
Es importante señalar que en el Perú la diferencia de hábitos de compra es muy marcada. Para el caso del e-commerce antes de la pandemia, las ventas eran dominadas por los niveles A-B en su mayoría y a un segmento bancarizado y dependiente. Lo que mas se compraba hasta ese entonces por este canal electrónico era ropa, tecnología, electro domésticos y artículos deportivos.
La pandemia y el confinamiento de rigor, obligan a los peruanos a adoptar nuevas modalidades de compra y ha sido muy importante la presencia del nivel C en la penetración del e-commerce, el cual ya no es exclusivo de los niveles A y B. Cabe mencionar que el NSE C representa mas del 50% de la población del Perú. En el caso de Lima, el mapa por NSE dibuja el nivel C en los distritos mas populosos y con menos recursos, uno de ellos, como por ejemplo, internet.
No obstante la coyuntura, las grandes tiendas comerciales, nunca pudieron “alinearse” a la exigente demanda, ofreciendo plazos de entrega no acordes a la necesidad del consumidor (incluso mas de 1 mes), muchas veces nunca pudieron enviar los productos, tuvieron que enfrentar problemas de devoluciones y productos defectuosos que nunca antes habían tenido, en fin, muchos problemas, que incluso hasta ahora –1 año después- siguen presentando sin que se avizoren señales de solución alguna.
Las razones de estos problemas para las grandes tiendas son varias. Una de las mas importantes, es el desconocimiento de las zonas de atención, desconocimiento del “nuevo” perfil del cliente, etc. El incluir en la “cartera” de productos on-line a alimentos y comestibles, es algo que les ha dado mas de un dolor de cabeza y curiosamente hasta ahora no cuentan con una solución eficiente para administrar estos productos.
Claramente lo que ha desnudado esta pandemia son los sistemas poco flexibles de los grandes tiendas comerciales. Sistemas de venta e-commerce muy complejos, mucho mas para el cliente, en la mayoría de casos estan ventas solo se soportan en formato e-mobile, siendo desde ya una limitación para un nuevo segmento digital de consumidores.
La experiencia del cliente en la atención post venta no ha sido la mejor que digamos, call centers colapsados, al igual que los “chats”, sistemas de auto consulta muy básicos (bots) y atención presencial limitada. La sensación que se lleva el cliente al final del proceso no ha sido la mejor.
Sin embargo es muy importante señalar como una impresionante excepción, el resultado existoso que han tenido la pequeña empresa y los emprendedores menores. A qué se debe ello? Una de las razones mas importantes son los sistemas de tecnología más flexibles - mas fáciles de usar. También podemos señalar que el conocimiento del cliente les da la venaja de aplicar interesantes programas de fidelización.
Así mismo, los procesos de despacho propios y mas eficientes les permiten enviar los productos sino es el mismo día, al día siguiente, máximo en 48 horas. Si bien es cierto cuentan con una cantidad menor de ítems, es mucho mejor que el plazo que manejan las grandes tiendas y a ello debemos sumar el “sobrecargo” que éstas exigen por entregar los productos en 1 semana, 5 dias, 3 días, etc.
Los comerciantes menores, con la crisis a cuestas, han tenido que sacar a relucir sus mejores galones de comercializadores. El éxito de un emprendimiento individual prospera porque los mismos comerciantes, sacrificando su tiempo personal, se convierten en fabricantes, vendedores, despachadores, instaladores, atendedores de reclamos, etc. Es decir cubren todo el espectro comercial. Incluso la oferta de producto muchas veces resulta mejor en cuanto a calidad y precio, respecto a la oferta tradicional.
La experiencia del cliente final resulta siendo mas gratificante, incluso por el hecho de apoyar un emprendimiento local, además, la atención post venta, resulta ser inmediata y sin necesidad de completar formularios, pues basta una llamada telefónica o un mensaje por WhatsApp!
De todas maneras hay mucho por mejorar, pues la urgencia de la pandemia no permitió formalizar este emprendimiento el cual ahora también abarca la comercialización de comestibles perecibles y no perecibles, alimentos frescos y congelados, abarrotes, agua, productos de limpieza y desinfección, etc. Estos últimos productos que desde ahora pasan a ser de primera necesidad.
Qué es lo que viene?
En el caso de las grandes tiendas comerciales, en vista que tenemos un nuevo estilo de vida en camino, se debe evaluar los sistemas y procesos actuales y de no poder “alinearlos” - algo que creemos va a ser muy costoso, pues por lo general son sistemas corporativos regionales - se deben adoptar sistemas mas flexibles y procesos con plazos mas cortos, acordes a las exigencias de un nuevo mercado digital en crecimiento.
Desde antes de la pandemia, percibíamos cierto desinterés por actualizar procesos de venta electrónica, si bien es cierto, la tasa de penetración era muy baja, incluso lo sigue siendo, aún estamos muy lejos de los niveles de penetración de Chile y Colombia. Consideramos que esta nueva exigencia “mundial” hará repensar a las grandes tiendas que el canal digital ha venido
para quedarse.
Lo mas importante y para poder ampliar el radio de acción de esta nueva modalidad e-commerce es la penetración de internet. Esta variable es transversal a muchos procesos productivos pero es básica para que la venta electrónica pueda desarrollarse rápidamente, sobre todo en los distritos de los conos de Lima y en provincias.